Persaingan di hampir semua sektor usaha dewasa ini semakin marak. Dengan makin terbukanya kesempatan bagi pemodal asing untuk memasuki wilayah Indonesia, kompetisi disegala bidang akan semakin ketat. Ekonomi Baru (New Economy) yang makin didengungkan dengan adanya perkembangan teknologi internet memberikan konsumen semakin banyak pilihan yang ditawarkan kepada mereka. Jika sebagai produsen barang dan jasa kita tidak mengenal dan memelihara hubungan baik dengan pelanggan kita, tanpa disadari, mereka akan dengan mudah beralih kepada kompetitor baru ini.
Salah satu tantangan perusahaan sekarang adalah mengubah diri dari “product-driven company” menjadi “customer-driven company”. Bisnis sekarang semuanya tentang pelanggan. Perusahaan akan menang bersaing apabila lebih baik dari pada kompetitornya pada apa yang penting bagi pelanggan.
Paradigma yang sedang berubah sekarang (paradigm shift) dapat digambarkan sebagai berikut :
Paradigma Shift
Salah satu topik pemasaran yang paling hangat sekarang adalah Customer Relationship Management (CRM), yaitu suatu disiplin untuk mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan yang paling bernilai bagi perusahaan. CRM dapat membantu manajemen meningkatkan laba dengan menerapkan strategi yang berfokus pada pelanggan. CRM berkonsentrasi pada apa yang pelanggan nilai, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. CRM merupakan proses pembelajaran yang terus-menerus.
Biaya untuk memperoleh pelanggan adalah 6-7 kali lebih mahal dari pada mempertahankan pelanggan yang ada (Harvard Business Review). Statistik menunjukkan pula bahwa mendapatkan pelanggan baru adalah 5-15 kali lebih mahal dari pada mempertahankannya. Ini berarti, kenaikan 5% dalam mempertahankan pelanggan, akan menaikkan profitabilitas antara 25% – 75%. Oleh karena itu, fokus perhatian pada mempertahankan pelanggan menjanjikan keuntungan.
CRM yang berhasil adalah CRM yang mendefinisikan bahwa pelanggan adalah inti kegiatan dari bisnis yang tertuang dalam budaya perusahaan beserta semua faktor penunjangnya. Tujuan akhirnya adalah untuk mendapatkan customer retention / kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan, produk dan layanan yang Anda tawarkan ?
Pada akhirnya, pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang mampu mendatangkan keuntungan. Menurut James V. Putten dari American Express, pelanggan terbaik membelanjakan uang lebih besar dari pada yang lainnya dengan rasio 16 berbanding 1 di bidang pengeceran, 13 berbanding 1 dibidang usaha restoran, 12 berbanding 1 dibidang usaha maskapai penerbangan, dan 5 berbanding 1 di industri hotel dan motel. Namun, setiap perusahaan mengalami kerugian dari beberapa pelanggannya. Kaidah 20 – 80 yang terkenal itu menyatakan bahwa 20% pelanggan terbaik dapat menghasilkan 80% laba perusahaan. Sherden telah menyarankan agar kaidah tersebut diubah menjadi 20-80-30, untuk mencerminkan gagasan bahwa 20% pelanggan terbaik menghasilkan 80% laba perusahaan, dimana separuh dari laba tersebut habis untuk melayani 30% pelanggan yang memberikan profitabilitas terburuk. Implikasinya adalah bahwa perusahaan dapat meningkatkan labanya dengan “melepas” para pelanggan terburuknya.
Bila Kita telah lebih jauh, terlihat bahwa pelanggan perusahaan yang terbesar tidaklah selalu memberikan laba terbesar juga. Pelanggan terbesar menuntut banyak pelayanan dan menerima potongan harga terbesar. Pelanggan terkecil membayar harga penuh dan mendapat sedikit pelayanan, tetapi biaya transaksi dengan pelanggan kecil mengurangi profitabilitas mereka. Pelanggan berukuran sedang mendapatkan pelayanan yang baik dan membayar harga yang nyaris penuh serta sering merupakan pelanggan yang paling menguntungkan. Kenyataan itu membantu menjelaskan mengapa banyak perusahaan besar yang semula hanya mempertahankan pelanggan besar kini memperluas pasar di kelas menengah.
Apa yang membuat pelanggan itu mampu menghasilkan laba? Pelanggan yang mampu menghasilkan laba adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan yang dari waktu ke waktu memberikan arus pendapatan yang jauh melebihi arus biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut. Perhatikan bahwa penekanan diberikan atas arus pendapatan dan biaya seumur hidup, bukan atas laba dari transaksi tertentu.
Klik disini untuk melihat produk CRM Kami.
